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Transformieren der Stimme von Kunden in wertvolle Einblicke

Den Onlineunternehmen von heute mangelt es nicht an Kundendaten: Chat-Transkripte, E-Mails, Anrufaufzeichnungen, CRM-Notizen, Webanalysen, Umfragedaten, soziale Medien einschließlich Blogs, Facebook und Twitter… Trotz der enormen Menge verfügbarer Daten können die meisten Organisationen diese Informationen nicht in ganzheitliche, exakte und wertvolle Einblicke überführen.

LP Insights kombiniert Ihre Chat-Transkripte mit allen Formen strukturierter und nicht strukturierter Daten und stellt wertvolle Einblicke bereit, die eine Vielzahl von Managementinitiativen im Unternehmen ermöglichen. Durch einen Quantensprung gegenüber herkömmlichen Transkriptanalyse- und Berichterstellungsprozessen überwacht, misst und kombiniert LP Insights Wörter, Verhaltensweisen, Gründe für Kontaktaufnahmen, Kaufmuster und Meinungen von Kunden und stellt auf Ihrem Desktop nahezu in Echtzeit eine schlüsselfertige Intelligenz bereit.

Geschäftseinblicke

Mit LP Insights erlangen Sie ein tiefgehendes Verständnis der Kundensicht auf Ihre Produkte, Ihre Serviceebenen und Ihre Position am Markt.

  • Verschaffen Sie sich einen detaillierten Einblick in die Kaufvorlieben und Konversions-Treiber von Kunden.
  • Finden Sie heraus, was Kunden sagen, wenn keine Konversion erfolgt.
  • Hören Sie sich an, was Ihre Kunden über Ihre Position im Wettbewerb und Ihre Preise sagen.
  • Verstehen Sie, was sie an Ihren Produkten mögen und was nicht.
  • Identifizieren Sie die Richtlinien und Prozesse, die zusätzliche Kosten und eine negative Stimmung beim Kunden begünstigen.

Programmeinblicke

Befassen Sie sich ausführlicher mit Ihren Programmen zum Chatten, um durch Prozess- und Richtlinienverbesserungen neue Möglichkeiten für erhöhte Konversionen, Programmoptimierungen und Kostensenkungen ausfindig zu machen.

  • Analyse der Hauptursache: Korrelieren Sie wichtige Kennzahlen wie CSAT, FCR und AHT mit Kontakttypen und verwenden Sie die Cluster-Datenanalyse, um mögliche Motive aufzudecken.
  • Trendidentifizierung: Machen Sie Trends schnell ausfindig, analysieren Sie Probleme im Verlauf der Zeit, messen Sie die Effektivität von Skripts und vorkonfiguriertem Content und führen Sie A/B-Tests aus, um die Programmleistung zu maximieren.

Agentenoptimierung

Entwickeln Sie ein vollständiges Verständnis dafür, was in den Kundenkonversationen des Chat-Agenten geschieht, wobei Leads, Verkauf, niedrige FCR-Raten oder hohe CSAT-Bewertungen gemessen werden. Erlangen Sie eine echte Perspektive auf die „Stimme des Agenten“, um die Ergebnisse zusammen mit der Analyse der „Stimme des Kunden“ zu analysieren.

  • Identifizieren Sie Wendungen und Inhalte, die von leistungsstarken Agenten verwendet werden.
  • Finden Sie heraus, welche Wendungen negative Kundenerfahrungen begünstigen.
  • Stufen Sie Agenten basierend auf der Leistung anhand von Schlüsselkennzahlen ein.
  • Empfinden Sie nach, was diese Interaktionen produktiv werden lässt, und finden Sie ganz genau heraus, wie Sie die Agentenleistung verbessern können.

Hören Sie auf die soziale Stimme

Erstellen Sie auf der Grundlage der integrierten Daten-Connectoren für Lithium, Buzz Metrics von NM Incite und Radian6 und direkten API-Verbindungen mit Facebook und Twitter eine „lauschende“ Plattform, damit Sie genauer nachvollziehen können, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Vergleichen Sie diese Einblicke mit Ihren internen Gesprächen, und Sie können sofort nachvollziehen, wo und inwiefern sich soziale Medien wirklich auf Ihre Bilanz auswirken.

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