お客様の声をビジネスに反映

インテリジェントな分析

今日、チャットの記録、Eメール、電話サービスの録音、CRMの記録、ウェブ解析、アンケートのデータ、ブログやフェースブック、ツイッターなどのソーシャルメディアなどを通して、膨大な顧客データを手に入れることが可能です。しかしながら、このように膨大なデータを実際に活用できている企業は少ないのではないでしょうか。

インサイトでは、チャットの記録と構造化データ・非構造化データを活用し、ビジネス全体の成長につなげることが可能です。これまでチャットの記録やレポートの分析と比べ、飛躍的に進化したインサイト。お客様の書く言葉、行動、問い合わせの理由、購入パターン、センチメント(感情)などをリアルタイムに近い状態で、モニターし、分析することができます。

ビジネスの分析

インサイトを通して、製品やサービス、市場でのイメージについて消費者がどう思っているのか理解することができます。

消費者の好みや、何が購入・申込みのきっかけになったか
コンバージョンに至らなかった消費者が何と言っていたのか
消費者が競合や価格について何と言っていたのか
製品について良いと思う点、悪いと思う点は何か
追加料金の発生など、ネガティブなセンチメント(感情)を引き起こすポリシーやプロセスは何か

チャットの分析

チャットプログラムを分析することで、コンバージョン率の向上、プログラムのオプティマイゼーション、コスト削減を実現するために、プロセスやポリシーを改善できるようになります。

  • 根本原因解析 – 顧客満足度、初回解決率、チャット平均対応時間と問い合わせの種類を関連づけや、クラスタ―分析を実施。
  • トレンドの特定 – プログラムの生産性を向上するため、迅速にトレンドを特定する。問題の分析を長期的に行い、チャットの記録やコンテンツの効率性を測定し、A/Bテストを実施。

オペレーターの分析

「お客様の声」を分析するだけでなく、「オペレーターの声」を反映させることも大切です。セールスに至ったチャット、顧客満足度が高かったチャット、低かったチャットなど、チャットのオペレーターとお客様との会話を分析し、理解を深めることができます。

  • パフォーマンスが高いオペレーターが使うフレーズやコンテンツを特定
  • どのようなフレーズがネガティブな反応を引き起こすか特定
  • パフォーマンスに応じてオペレーターをスタック・ランキング
  • オペレーターのパフォーマンスを効率化するにはどうすれば良いか分析

ソーシャルメディアの声を聞く

インサイトでは、Lithium、NM Incite Buzz Metrics、Radian6とのビルトインのデータ接続、そしてフェースブックやツイッターへのAPIによる接続により、お客様がブランドについて本当はどう思っているのか、深く理解することができます。インサイトによる分析を見てみると、ソーシャルメディアがいかに収益に影響しているか一目瞭然です。